|
"Am identificat trei roluri mari pe care un chelner le indeplineste in mod curent: sfatuitorul, showman-ul si vanzatorul." Andrei Iordache CONSULTANT www.visionwise.ro  S-a aplecat zambind spre mine si mi-a spus, uitandumise in ochi: "Avem cea mai buna placinta de mere din oras. E pacat sa nu o gustati". Nu doar ca am mancat cea mai buna placinta cu mere, dar am si recomandat tuturor prietenilor un restaurant unde e chelnerul acela vesel cu placinta.
SHOWMAN-UL In afara cuiva alergic, cine ar putea refuza un chelner care tine in maini o rasnita de piper de marimea unei crose de golf? Servirea mancarii este la fel de importanta precum montarea ei pe farfurie. Fara sa am un studiu exact la dispozitie, intuiesc ca multi romani s-au plictisit de vesnicele artifi cii lipite de friptura sau torturile de la nunta. Se pot face mai multe giumbuslucuri cu mancarea. Pentru cei care au un control sporit al miscarilor de servire exista un indemn: pune un pic de magie in drum spre masa clientului. Barmanii sunt aici maestrii. De ce exista Bar Master Competition si inca nu avem ceva asemanator pentru restaurante? De ce sa fie doar bucatarii maestri internationali? Un chelner bun valoreaza greutatea lui in aur. Macar pe cel mai bun sa il premiem. Acela merita laude, care stie sa intretina oaspetii din momentul in care se asaza la masa si pana cand acestia pleaca satui si fericiti. Poate ca jonglatul cu sticlele nu trebuie preluat si in cazul unui risotto cu fructe de mare. Poate ca e un pic mai speciala mancarea, dar un pic de spectacol poate fi introdus in servire. SFATUITORUL Un chelner bun este precum pianistul Sam din Casablanca: tace mult si te ghideaza prin intrebari puse cu cap. Arta intrebarii este atat de neglijata, incat multi oameni care vorbesc cu clientii in restaurante comit greseli elementare precum cea in care intrebarile puse cer raspuns inchis "da/nu". Din zece ocazii, de cate ori intreaba chelnerii altceva decat "V-ati hotarat?" sau "Pot sa iau comanda"? Estimez un 10 – 20 de procente. Intrebari mult mai folositoare ar fi "Ce doriti de baut inainte de a comanda?" sau "Va recomand limonada cu apa plata". Exemplele pot parea usor exagerate, dar esenta ramane. Intrebarile care cer raspuns monosilabic sunt neprofi tabile si frustrante. Un sfatuitor bun si subtil nu ridica din sprancene, ci iti spune "Cum doriti dumneavoastra. Sosul de ciuperci de padure este cel mai des combinat cu friptura noastra de vita, dar, daca doriti, pot sa va aduc si gorgonzola". In "Frumusica", chelnerii ii fac semne Juliei Roberts cum sa foloseasca tacamurile. Probabil ca nu toti clientii romani au nevoie de instructiuni de folosire a tacamurilor, dar cu siguranta ca avem nevoie de consiliere in ale vinului si in ale mancarurilor mai fi stichii. Aici intervine rolul de sfatuitor pentru ca, daca un client nu stie ce vin sa aleaga, bea apa minerala si a rezolvat problema. Restaurantul insa, pierde vanzarea. VANZATORUL Aici cred ca nu duc lipsa de training oamenii pe care ii intalnim in restaurante. Cu toate acestea, cei cu adevarat buni, reusesc sa creasca nota de plata cu macar un fel de mancare. Fie ca este aperitiv, fi e ca este desert, cumva trebuie sa te convinga sa incerci specialitatea casei sau a bucatarului sau – pur si simplu – sa mananci mai mult. Clientii sunt din ce in ce mai "complecsi". Cer salata de cruditati, dar fara ceapa, parmezan proaspat ras peste rucola si – in cazuri exceptionale – martini agitat, nu amestecat. Prin urmare, cei care preiau comanda sunt cu atat mai buni cu cat cunosc ingredientele folosite si posibilitatea de a adauga sau elimina parti din produs. Revenind la exemplul din prima fraza. Un vanzator desavarsit iti zambeste, te imbie, te convinge si se asigura ca ti-a rezolvat problema (chiar daca ea nu exista): "E totul in regula?" De clienti ne putem ocupa mult si bine. Ii intrebam diverse lucruri in cercetari de piata, ii observam in restaurant si le facturam cina de afaceri. Ramane sa ne asiguram ca intre reclama, bucatarie si stomac, oamenii care servesc sunt pregatiti si dornici sa fi e mai buni. Avem nevoie de ei ca de aer. Pardon, mancare.
|
Selectia naturala
Comentarii