Anul pe care tocmai l-am incheiat a confirmat criza ca fiind o realitate, dar nu este si o motivatie pentru a ne ascunde in spatele ei si de a nu continua dezvoltarea afacerilor si cresterea nivelului de performanta. Daca strutul isi baga capul in nisip pentru a se ascunde de realitate, in business trebuie avuta o alta abordare.

Atunci cand, intr-un restaurant nivelul serviciilor oferite si calitatea meniului nu corespund nivelului de calitate asteptat si mai ales comunicat, in ochii publicului, primul vinovat este restaurantul. Si de multe ori si singurul. Dar, nu trebuie uitat ca restaurantul si operatorul food service sunt ultima veriga a lantului. Iar lantul despre care va vorbesc are doua feluri de zale, unele care tin de materia prima folosita, si altele care tin de calitatea serviciilor.

Materia prima folosita de operatorii food service isi are originea la producatori sau importatori. Ea trece prin unul sau mai multi distribuitori, operatori logistici si furnizori. Calitatea materiei prime poate sa fie alterata de oricare dintre cei care se interpun intre produca tor si clientul final. Aici am in vedere conditii si temperaturi de pastrare, de depozitare, de transport si manipulare. Atunci cand marfa nu isi pastreaza toate calitatile specificate in certificatele de conformitate si normele in vigoare, operatorul horeca are dreptul, si mai ales obligat ia de a refuza marfa. Chiar daca restaurantul este cel care transforma materia prima in produs final si este raspunzator in fata clientului de calitate, in egala masura sunt raspunzatori toti cei implicati in activitatile de productie si distributie. Celelalte zale sunt reprezentate de calitatea serviciilor, care depind exclusiv de operatorul horeca si de personalul implicat. In aceasta zona, operatorul, trebuie sa detina controlul 100% deoarece poate sa foloseasca personalul al carui nivel de pregatire corespunde standardului dorit. Daca, angajatorul va impune un nivel minim de competente si un standard profesional ce trebuie respectat, performant ele angajatilor si calitatea serviciilor vor creste. In acest fel, furnizorii care "vand" formare profesionala vor fi obligati sa isi reorganizeze sau reevalueze activitatea pentru ca valoarea lor in piata trebuie sa fie data de calitatea personalului format, nu de numarul acestuia si de valoarea scazuta a taxei de inscriere la curs.

Consider ca middle managementul este comunicatorul si liantul dintre top management si nivelul de executie. Este forta care trebuie sa impinga si sa controleze mereu calitatea serviciilor si apropierea fata de nivelul de performanta cerut. Este un nivel ierarhic caruia nu i se da importanta cuvenita pentru ca rezultatele financiare sunt indirecte, iar costurile sunt directe. Incasarile se inregistreaza de catre personalul de vanzari astfel ca, responsabilii din middle management sunt incadrati ca personal neproductiv purtator de costuri, ceea ce va creste ponderea costurilor din zona de total over head companie. In situatia in care, aceasta veriga de comunicare si de control lipseste din lantul de comunicare si de decizie, este greu de gestionat corect controlul calitatii.

Costurile generate de formarea unei echipe reprezinta o investitie pe termen lung. Atunci cand va formati echipa, plecati in decizia de alcatuire a organigramei de la nivelul de performanta si calitate al serviciilor pe care doriti sa le oferiti. Concepeti organigrama astfel incat, comunicarea in interiorul companiei sa circule natural prin posturile create si prin nodurile de comunicare. Astfel, informatia si decizia pot sa fie urmarite in totalitate, iar feed-back-ul obtinut sa ajunga la echipa de management. Consider ca a detine controlul calitatii echipei este una dintre cheile succesului, iar acest factor poate sa fie controlat tocmai din interiorul echipei, de catre middle management. Aceasta "linie a doua" trebuie sa isi gaseasca locul in deciziile de management pe care le luati pentru ca va va sustine controlul asupra standardului de servicii si calitate implementate si pentru a va asigura reintoarcerea informatiei de la clienti.

In incheierea acestui an, va doresc un Craciun linistit si fericit, iar noul 2012 sa va aduca tot ce poate sa fie mai bun pentru dumneavoastra!

Comentarii

Nume *
Email (Pentru verificare si raspuns)
ChronoComments by Joomla Professional Solutions

Trimite comentariu